Клиент
Ростелеком
Цель проекта
- Повысить эффективность и качество работ специалистов продаж и обслуживания.
- Разработать единую базу знаний (ЕБЗ), которая выполняла бы следующие задачи:
- обеспечить отделы продаж, обслуживания, маркетинга и call-центра доступом к требуемой информации;
- объединить, структурировать и разместить информацию;
- обеспечить поддержание актуальной и непротиворечивой информации;
- проводить проверки, тестирования и анкетирования сотрудников;
- предоставлять доступ, в зависимости от функциональных обязанностей сотрудника, региона работы и сегмента клиентов.
- Создать инструментарий управления коммуникациями с сотрудниками front-line.
- Создать инструментарий повышения знаний и навыков сотрудников продаж и обслуживания.
Описание проекта
«Рексофт» разработал ЕБЗ, которая имела следующие особенности:
Высокопроизводительная распределенная система
Время отклика в пределах 3 сек, время выдачи результатов поиска в пределах 5 сек.
Многоуровневая и многоролевая система структурирования знаний
Максимально полный набор инструментов для накопления, управления и контроля знаний
В ходе обслуживания клиента пользователь имеет возможность извлечь необходимую информацию с помощью следующих средств поиска:
- поисковой системы;
- дерева решений;
- системы уточняющих фильтров;
- панелей разделов знаний, географической принадлежности и сегмента обслуживания клиента.
Также, функционал ЕБЗ содержит автоматизированные рабочие процессы, которые позволяют контролировать публикуемую информацию:
- модуль отчетности по любой активности пользователей;
- модуль администрирования для управления ролевым и географическим доступом пользователя;
- работу с группами пользователей, позволяющую существенно снизить время на администрирование;
- функционал обратной связи пользователя;
- области срочных уведомлений и новостей;
- различные справочники.
Рексофт предложил оператору техническое решение на базе Microsoft SharePoint, что позволило обеспечить максимальную гибкость структуры хранимых данных и пользовательских интерфейсов.
Результаты проекта для клиента
Проект «Единая База Знаний» уникален и не имеет аналогов в России и странах СНГ по масштабу и по функционалу
Внедрение ЕБЗ позволило существенно сократить внутренние затраты компании на операционную деятельность и покупку дополнительных информационных систем
Проект позволил объединить экспертизу и данные в области продаж и обслуживания клиентов во всех макрорегиональных подразделениях «Ростелекома»
Разработанное типовое решение можно использовать также в банковской сфере и других областях розничных услуг с развитой филиальной сетью
>
200 Гб
корпоративной информации содержится в базе
X
2 раза
сокращено время на внесение контента в ЕБЗ
до
5 мин.
сокращена скорость доведения важной информации до сотрудников front-line
клика
3
доступ к нужной информации
Технологии
- Windows Server 2008 R2 Enterprise
- SQL Server 2008 R2 Enterprise
- Sharepoint Server 2010 Enterprise
- Sharepoint CAL
- Office 2010 Professional Plus
Свяжитесь с нами
Заполните форму обратной связи